La clave es rentabilizar los procesos con foco en la experiencia del cliente

 La clave es rentabilizar los procesos con foco en la experiencia del cliente.”

Este año que comienza se presenta como un desafío para el empresariado local, debido al contexto político, económico y social que se observa para los próximos meses. Hablamos con Laura Regalado, Gerente del Centro de Formación Profesional, sobre este escenario y sobre las previsiones del CFP para el año 2016.

  • ¿Qué balance se puede hacer sobre el 2015 en materia de inversión en capacitación en las empresas?

Nos encontramos con que pasamos un 2015 con momentos en los que se dilataron algunas decisiones con respecto a la inversión en materia de gestión, de desarrollo de personal de directivos y equipos.

A fines del 2015, sin embargo, con los cambios en materia política y con las elecciones, ésto se fue dinamizando. Empezamos a notar que las empresas, nuestros clientes activos y los prospectos, se adelantaban a la planificación del año de una manera en la que no estamos acostumbrados a ver.

Entendemos que esto sucedió porque las empresas necesitan ganar tiempo, revisar sus presupuestos y ver la viabilidad de los planes de capacitación y profesionalización de sus colaboradores durante el 2016.

  • ¿Cuáles son los focos sobre los que se trabajará en el CFP este año?

2016 es un año en el que las empresas han tomado conciencia sobre la inversión que deben realizar en materia de gestión de sus líderes como algo puntual. Ese es el primer foco de intervención sobre el que trabajaremos.

Hay además un segundo foco que tiene que ver con rentabilizar los procesos, y un tercer foco que tiene que ver con la innovación. Innovación en el sentido de convertir ideas en resultados, y mejorar estos resultados gracias a la revisión de paradigmas, tener nuevas perspectivas y desarrollar la creatividad.

Hoy cuando hablamos de desarrollo directivo y gerencial, desarrollo del liderazgo, desarrollo del ser, ya no nos referimos al liderazgo en las organizaciones como un rol de gestión. Se trabaja al ser humano en su totalidad. A la empresa no le sirve que sus directivos y sus conductores manejen algunas herramientas, sino que necesitan que modifiquen su rol de observador.

Por otro lado, las organizaciones necesitan rentabilizar sus procesos ante un año que se presenta con incertidumbres con respecto a algunas medidas. Toma relevancia la experiencia del cliente. La clave es rentabilizar los procesos con foco en la experiencia del cliente.

  • Hoy se habla mucho de innovación, pero las organizaciones no parecen tener muy claro el rumbo en este aspecto. ¿De qué hablamos cuando hablamos de innovación?

La innovación es un tema transversal en todas las organizaciones. Desde los emprendedores hasta las grandes organizaciones necesitan abrazar este concepto para avanzar.

Si bien hay mucho todavía para desarrollar sobre el tema, ya que se trata de algo que se lo ve como abstracto, el concepto de innovación es tan amplio que se lo puede abordar desde incontables aspectos. En algunas empresas se lo relaciona con la tecnología, en otras con la creatividad, o con una competencia conductual, o con la cultura. Lo positivo de esta etapa de construcción del concepto es que cada nicho empresario le está dando la forma a la innovación en base a sus necesidades, como pasó con tantos conceptos en su momento, y cada interlocutor lo adapta a su modelo mental.

Desde el CFP también nos encontramos en una etapa de construcción del concepto, pero ya lo estamos abordando con un producto concreto que es la encuesta de medición de la cultura de innovación, como punto de partida para hablar del tema y construir una sistemática.

  • ¿Qué piden las empresas actualmente y para los próximos meses?

Hay un tema que se presenta de manera recurrente en las reuniones con clientes y prospectos, y es que este año buscan invertir en la preparación de sus Directivos y sus Mandos Medios, trabajando las competencias personales uno a uno.

Los tópicos que más se presentan son algunos como las competencias conversacionales y el autoconocimiento del modelo de gestión.

En el CFP estamos posicionándonos a la vanguardia del mercado con 2 productos de tendencia mundial, muy ligados al modelo de gestión: la innovación y el Eneagrama.

Hay otro punto, ligado a los Mandos Medios, y es la búsqueda del equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Las empresas se están esforzando en encontrar modelos de bienestar que combinen flexibilidad con rentabilidad, tomando al Colaborador como un ser holístico, integral, y no sólo como un rol dentro de la organización.

Los consultores, asesores y coachs vemos una necesidad en este sentido, pero el modelo mental del empresariado no ha cambiado lo suficiente todavía, aunque está la intención.

  • ¿El empresariado está preparado para este cambio de paradigma?

Hay mucha inquietud y aún se lo ve como un riesgo en muchas industrias. Sin embargo, hay un segmento empresario, sobre todo en el los rubros de IT y servicios, que está viendo más claro este panorama.

Los focos deben ponerse en estar atento a la experiencia del cliente, a que el equipo directivo y gerencial sean no sólo los iniciadores de estos cambios, sino que también sostengan los procesos. Para eso, es necesario someter a los Mandos Medios a un entrenamiento permanente.

  • ¿Cuál es la clave para este año? 

Estar atento a la resiliencia. Este es un año de crisis pero también de crecimiento. Podemos esperar algunas reestructuraciones, que van a demandar nuevas capacidades de liderazgo. Esta etapa será superada por las organizaciones que tengan líderes emocionalmente preparados.

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