La experiencia del cliente en la era digital

 

El décimo primer Congreso de Contact Center & BPO, que se realizó por quinta vez consecutiva en Paraguay, fue declarado de interés Municipal por el Intendente de la Ciudad de Asunción, Arnaldo Samaniego. Asimismo, fue declarado de interés Turístico Nacional por la Secretaría de Turismo y contó con el apoyo del Ministerio de Industria y Comercio y de la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex), organismo dependiente del Ministerio de Industria y Comercio del Gobierno de Paraguay. Durante la apertura, Oscar Piris, Presidente de la Cámara de Contact Center & BPO de Paraguay, agradeció al CFP por nuclear al sector en Paraguay, uno de los primeros hitos en la industria de los últimos 5 años. Por su parte Raquel Dentice Frutos, Directora del Centro de Formación Profesional en Contact Center de Paraguay, señaló que el principal objetivo del congreso es que los participantes se lleven herramientas que puedan utilizar en el día a día. “Estoy segura que Paraguay se destacará en la región con el aporte diferencial de nuestro sector”, afirmó.

De la ceremonia también participaron Víctor Bernal, Director de Rediex; Ramón Maciel, Director de SNPP; Liliana Giglione, Directora de Comunicación y pedagogía; Javier Alcaraz, Director de CEMUPE de la Municipalidad de Asunción; Laura Regalado, Gerente de CFP Casa Central; Valentín Valle, Director del CFP Filial México; Javier Fernández, Director del CFP Filial Uruguay; y Oscar Stark, Vice Ministro de Industria y Comercio, quien reconoció la oportunidad del mercado paraguayo y felicitó el aporte que desde el Congreso y el Centro de Formación Profesional realizan al crecimiento del sector.

Un espacio de intercambio y capacitación

Durante el evento, disertantes nacionales e internacionales de reconocida trayectoria, expusieron sobre los temas más relevantes de la agenda del sector, como la gestión de talento, el ecosistema digital, el Customer Experience, la gestión de cobranzas, las cifras y tendencias de la industria de los Centros de Contacto, entre otros tópicos. En forma simultánea a las conferencias se llevaron a cabo los Paneles Tecnológicos y de Redes Sociales, ambos moderados por Ramiro García, Director de Solvis Consulting Cono Sur, con la participación de empresas como Know How, Genesis, Push Caller, Neotel, Voicenter, entre otras. A continuación, un resumen de algunas de las ponencias.

Las cifras de la industria

Juan Manuel González, Director de Investigación para América Latina en las áreas de Customer Care, BPO y Colaboración en Frost & Sullivan, presentó la “Perspectiva regional de la industria de centros de contactos, Panorama y tendencias Claves”. En este caso, compartió los principales indicadores del mercado de BPO-CRM en América Latina y enumeró las tendencias tecnológicas claves que impactarán en el negocio en el 2015. González señaló que la demanda por servicios tercerizados de BPO-CRM superó los U$S 64 billones en 2014. A su vez, graficó que en este continente, en el mismo año, el sector generó ingresos por $ 10,8 billones y cuenta con 760 mil agentes y 531 mil posiciones.

El desafío de la integración 

Ramiro García, Director de Solvis Consulting para el Cono Sur, presentó su disertación “El ecosistema digital: Integrar redes sociales, canales digitales y gestión de clientes”. A través del mismo, propuso considerar un ecosistema tecnológico orientado a la gestión y relacionamiento con clientes, en el que procesos, recursos humanos, tecnología y estrategia tengan por centro al cliente desde el enfoque de CRM. En este marco, las redes sociales y canales digitales tienen el fin de acompañar al negocio y dotarlo con las herramientas para integrar la experiencia del cliente.

Centro de Formación Profesional, conocimiento y expertise
de izq. a der. Laura Regalado, Ramiro Garcia y Marina Gomez

Laura Regalado, Gerente del CFP, compartió su presentación “Gestión de las emociones en las empresas”. Esta tendencia implica considerar en las compañías un nuevo modelo de liderazgo con un enfoque transformacional, contar con competencias conversacionales y gestionar las emociones. “Gestionar las emociones requiere identificar que estamos siendo y poder reconocernos”, subrayó Regalado. Y agregó: “Esta identificación permite revisar los propios comportamientos para capitalizar la emoción que transito, y ser sensible a las emociones de los demás ampliando la conciencia”.

Marina Gómez, Responsable de Capacitación del Centro de Formación Profesional presento su Workshop: “Potenciando la Estrategia: Modelo Canvas. Como desarrollar estrategias de ventas para lograr los resultados esperados”. La conferencia se centró en este innovador modelo que diferencia construir un modelo de negocio respecto de un plan comercial, considerando a ambos como vitales para la estrategia de la compañía. La disertante destacó que contar con un modelo de negocio y una estrategia comercial asegura la rentabilidad y la generación de valor agregado. La clave El desafío de la integración para implementar este modelo de trabajo es la metodología del Learning by doing (aprender haciendo). Fernando Galli, Consultor Senior del CFP, expuso sobre “Cómo Integrar la experiencia del cliente, la calidad de atención y el Business Inteligence”. Galli afirmó que la experiencia del cliente “Es el resultado de la interacción entre una organización y un cliente. Dicha interacción puede ser a través de un producto o servicio durante todo el ciclo de vida de un cliente, o una fracción del mismo, y está relacionada con su satisfacción”.

Ganar en la negociación

Carlos Cusnier, disertó respecto de la negociación efectiva y la ganadora. El conferencista internacional acercó herramientas para negociar con éxito cuidando detalles, mientras se dirige e influencia a un equipo de trabajo para alcanzar objetivos, trabajando con efectividad y productividad. Cusnier planteó que “negociar es parte de un constante proceso que se da a través de la vida. De hecho, es la herramienta que más utilizamos, en cualquier ambiente en los que nos encontremos y, nos lleva a sentirnos acostumbrados a realizar esta práctica como algo común, convirtiendo a muchas personas en expertas en negociación, aunque los resultados, no siempre así lo demuestran.”

Agradecemos a Revista Contact Center por la publicación. 

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