Social Agent: Rep 2.0

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En notas anteriores hemos hablado de la figura del Community Manager, que es el encargado de definir, manejar y gestionar la imagen de nuestra empresa en el mundo digital. Pero esta tarea, en la que se definen políticas de contenidos y lineamientos generales, genera participación de los clientes, no sólo planificada, sino también espontánea, y deriva en muchas otras obligaciones que deben ser abordadas por otras personas: Los Social Agents o Agentes Sociales.

La función del Social Agent en las Redes Sociales es equivalente a la que tiene el Rep en el teléfono, pero con herramientas de trabajo diferentes, ya que, en lugar de atender a los clientes por teléfono, lo hace a través de las Redes Sociales. Estamos hablando de un perfil completamente diferente. Se trata de un Up grade respecto del perfil para la atención telefónica, con lo cual a las habilidades requeridas para éste, se sumarán habilidades técnicas específicas como escritura y redacción y conocimientos de gestión de RRSS. Es conveniente, aunque no excluyente, que sea nativo digital, ya que tendrá facilidad para adaptarse a la velocidad de las actualizaciones de las diferentes herramientas.

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Las plataformas de Redes Sociales tienen, cada una características muy distintivas, lo que hace que la gestión en cada una sea especial, por lo que el Social Agent debe ser capaz de adaptarse a los tiempos, vocabulario y códigos de cada una de ellas.

Por otro lado, la gestión en Social Media requiere personal  con comprobado compromiso y alta capacidad de autogestión. Deben ser personas proactivas y generalmente se destacan por buscar permanente reconocimiento. El Agente Social debe ser consciente del impacto que tiene cualquier interacción con el cliente a través de la Redes Sociales en la imagen que el público se formará de la marca o la empresa, por lo que factores como rapidez en la respuesta, efectividad y empatía, siempre importantes, adquieren un peso crítico en la atención a través de los medios digitales.

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Además de tener presentes estas características, se deben considerar las particularidades del canal de atención a la hora de seleccionar el personal. En este sentido, hay 4 puntos fundamentales:

1. Las conversaciones no siempre van a ser iniciadas por la marca. Debemos chequear permanentementelos canales de comunicación, porque bien puede ser el usuario quien proactivamente se ponga en contacto con la empresa.

2. Si bien las conversaciones en las Redes suelen desarrollarse de manera pública, el cliente espera una conversación uno a uno, en la cual se lo atienda de manera particular y única.

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3. El lenguaje común es fundamental: Debemos adaptarnos a los códigos de nuestro interlocutor. Sin esta habilidad, no se generará cercanía ni empatía.

4. La única preocupación al interaccionar con un cliente debe ser resolver sus dudas, reclamos o consultas. Todos los clientes son importantes.

El aporte del Social Agent en cada uno de estos puntos es invalorable, ya que es quien, desde su función, va a determinar el grado en el éstos se cumplirán. Es importante, por esto, realizar un cuidadoso proceso de selección y de capacitación, y generar además un alto nivel de compromiso por parte de cada Agente, ya que ellos serán la cara y la voz de la empresa frente a toda la comunidad digital.

 

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