Necesitamos un Community Manager en nuestra empresa?

175502143ok
Mucho se habla hoy de los Community Managers, y aunque la mayoría de las empresas han comprendido la importancia de contar con uno, poco sabemos aún sobre su función. En líneas generales, es la persona encargada de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Es el rostro de la marca en el mundo virtual.

171583664

179653240

Es un puesto muy distinto al de Social Agent, del que hablaremos en futuras publicaciones. Este tiene a su cargo la gestión de los contactos con los clientes de una compañía a través de las Redes Sociales y otros medios digitales, mientras que la tarea del Community Manager se enfoca en la gestión de contenidos y en la construcción de la imagen de la marca en esos mismos medios.

Qué hace un Community Manager?

Las principales tareas del Community Manager son las de crear, analizar, entender y direccionar la información producida en y para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan allí y crear estrategias digitales, con el objetivo de establecer una comunicación que sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca. Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y demás daños corporativos, y vigila los movimientos de la competencia para definir acciones a seguir. Además, es la persona que diariamente gestiona la marca en Internet. También, analiza el resultado de las estrategias realizadas y las métricas, para comprobar si se cumplen los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas realizadas para conseguir el posicionamiento eficaz en la web.

180703816

Los 4 principios del Community Management

Jeremiah Owyang, analista de la industria de las Redes Sociales, establece que la tarea del Community Manager debe regirse por cuatro principios básicos:

165759600

1) Debe ser el Abogado de la Comunidad: La funcion implica, para el Community Manager, representar al cliente. En primer lugar, esto implica escuchar, monitorear y comprender lo que los clientes están diciendo sobre la compañía, tanto en la comunidad corporativa como en los canales externos. En segundo lugar, deben relacionarse con los clientes, respondiendo sus consultas y solicitudes, o simplemente entablando conversaciones, tanto públicas como privadas.

2) Debe verse a sí mismo como Evangelizador de la Marca: En este rol, promoverá eventos, productos y mejoras para clientes utilizando técnicas tradicionales del marketing y a través de conversaciones. Si tiene correctamente desarrollada la función detallada en el punto 1, el cliente confiará que el Community Manager le está haciendo una buena propuesta.

180476772

3) Debe Desarrollar Habilidades de comunicación de conocimiento: Este principio es tanto planificación editorial como mediación. Nuestro Community Manager primero deberá estar familiarizado con las herramientas de comunicación, como foros, blogs o redes sociales, y luego entender el lenguaje y la jerga usada por la comunidad. Será el responsable de mediar en los conflictos que pudieran surgir en dicha comunidad; se apoyará en los usuarios que defienden la marca, mientras que dialogará con los detractores. Será responsable de la estrategia editorial y la planificación del contenido, con el foco puesto en la comunidad, trabajando conjuntamente con todas las partes interesadas para definir contenidos, planes de publicación, y seguimiento.

4) Debe Recopilar información para futuros productos y servicios: De los cuatro principios, este es tal vez el más estratégico. El Community Manager es el responsable de sondear y recolectar los intereses y requerimientos de la comunidad de una manera responsable, y presentarle los resultados a las áreas correspondientes de la compañía. Ese proceso implicará desde métodos tradicionales como encuestas y focus groups, hasta el hecho de facilitar el contacto entre Marketing y los clientes. La oportunidad de desarrollar nuevos y mejores productos y servicios utilizando fuentes inagotables de información en tiempo real se ve favorecida por la permanente necesidad que tiene la comunidad de dar feedback a las empresas y marcas que consume.

Si bien la figura del Community Manager es relativamente nueva, ha irrumpido en el mundo empresarial con la misma fuerza con la que lo hicieron las Redes Sociales, modificando el panorama de la relación con los clientes y el mercado. No podemos, todavía, considerarlo imprescindible para la organización, pero las empresas que opten por contar inmediatamente con un Community Manager, definitivamente estarán tomando la delantera en esta carrera.

Escribir un comentario


Código de seguridad
Refescar

facebook