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Certificación Internacional en CRM Presencial

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Estrategias Aplicadas de CRM

BPT Partners (www.bptpartners.com ), una de las principales organizaciones globales centrada en el cliente especializada en la investigación, capacitación y consultoría en CRM, el Centro de Formación Profesional en Contact Center y CRM (www.centrodeformacion.com.ar) una Institución académica especializada en la formación y desarrollo de los Recursos Humanos en relación con el Cliente y Customers Forever (www.customersforever.com), una red social cuyo objetivo primordial es el de promover un ambiente de networking y colaboración entre profesionales de CRM y Marketing, se integraron con el objetivo de poner a su alcance el Programa de Certificación en ESTRATEGIAS APLICADAS en CRM.

Con una sólida fundamentación estratégica y una dedicada aplicación práctica de los conocimientos, materializada en la formulación y desarrollo de casos empresariales y en la realización de trabajos prácticos y talleres, éste programa le permitirá, no solo para tener claro el enfoque estratégico, sino también conocer cómo llevarlo a la práctica utilizando herramientas concretas.
Esta integración entre BPT Partners, el Centro de Formación Profesional en Contact Center y CRM y Customers Forever, le permitirá acceder a contenidos originales de máximo nivel internacional, adaptados a las características y singularidades del mercado iberoamericano. Con lo cual, usted podrá tener una visión global actualizada, abarcativa y sinérgica de los principales temas del CRM, y conocer ejemplos de aplicación en los mercados locales y regionales.

Con la destacada participación del reconocido experto internacional en CRM, Paul Greenberg, el aporte realizado por expertos de la industria de CRM, tales como: Dr. Jeff Tanner, Dick Lee, Bruce Culbert y Mike Chuchmuch, y la experiencia profesional de los reconocidos especialistas internacionales BPT Partners, Centro de Formación Profesional en Contact Centers y CRM, y Customers Forever, se conforma un exclusivo banco de conocimiento multidisciplinario de máximo nivel mundial, que garantiza una visión global –totalmente actualizada- de la materia, un acabado desarrollo conceptual y el acceso a numerosos ejemplos de aplicación.

Contenidos

Contenido general del programa:

1°) Visión y Estrategia del CRM Este es el punto de partida de todo programa de CRM. Su estudio resulta esencial para entender los lineamientos generales y comprender la importancia de vincular la misión y visión empresaria con la estrategia de CRM, identificando las características y el rol de los componentes que soportan las tácticas de implantación.
2°) Identificando y Creando Valor para el Cliente La determinación del valor económico y estratégico del cliente, a partir de métricas adecuadas, permite estratificar la base de clientes y establecer los lineamientos e iniciativas de relacionamiento más adecuadas para cada segmento. En especial, de los clientes más valiosos.
3°) La Experiencia del Cliente Valioso El reconocimiento del valor de las emociones y el manejo de la experiencia que los clientes reciben en cada interacción con las empresas, es uno de los ejes estratégicos del CRM. Este módulo está destinado a conocer como evaluar su impacto, y desarrollar una adecuada planificación de aquello que el cliente desea y valora, con el objetivo de convertir a los mejores clientes en abogados defensores de la empresa.
4°) Procesos Empresariales Orientados al Cliente Para entregar valor es necesario ejecutar procesos empresariales que hagan realidad esa determinación. Esto requiere de un cuidadoso diseño y una acabada ejecución de las actividades que impactan positivamente en los clientes, generando una mayor valoración de la marca y sus productos.
5°) Selección e implementación de Tecnología Con el objetivo de soportar los procesos centrados en el cliente, se definen los requerimientos que deben cumplir las herramientas que integran la plataforma de ejecución de un programa de CRM. Una adecuada selección, facilita la implementación, reduciendo costos y acortando los tiempos.
6°) Colaboración Organizacional y Gestión de Cambios La colaboración interna de los sectores involucrados es un componente esencial para el éxito de un programa de CRM. Para lograrla, le brindamos los pasos y herramientas que necesitará para gestionar los cambios en la cultura de la organización.

Destinatarios

- Profesionales o futuros profesionales del Marketing, Comunicaciones, Publicidad, Venta o - Relaciones Públicas.
- Responsables de Call Center.
- Responsables de Atención y/o Gestión de Clientes.
- Responsables de Desarrollo de Negocios. - Responsables de Fidelización.
- Profesionales de Agencias de Marketing, RRPP y Publicidad.
- Consultores y Organizaciones de Servicios Profesionales.

Objetivos

Conozca el estado del arte del CRM e incremente su potencial de ganancias a partir del conocimiento y entendimiento de las soluciones que éste genera, brindándole los saberes y habilidades necesarias para:

- Abordar el CRM con una visión global, enfocada a re-orientar la empresa hacia el cliente individual.
- Crear una estrategia basada en el cliente que apoye las necesidades de los clientes más valiosos de la empresa.
- Diseñar una organización que lleve a cabo la estrategia de CRM.
- Determinar cuáles son las herramientas y la tecnología más efectiva para su tipo de negocio.
- Identificar las mejores prácticas y los líderes de la industria, analizando ejemplos prácticos de CRM a nivel global y en Latinoamérica.

Docentes

a) Especialistas temáticos internacionales y creadores del contenido de la Certificación

Paul Greenberg: Experto en CRM internacionalmente reconocido y uno de los autores de CRM más influyentes. Su best seller “CRM a la velocidad de la luz”, se usa como libro universitario de texto en más de 60 Países.
Bruce Culbert: Ha sido descripto por Forrester Research como un visionario del comercio electrónico, y un “líder carismático” por Information Week. La revista CRM magazine lo reconoció como una de las 20 personas más influyentes de CRM.
Jeff Tunner: Es un experto en ventas y gestión de equipos de ventas internacionalmente conocido. Es autor y coautor de 11 libros, incluyendo el Best Seller “Venta creando sociedades”.
Dick Lee: Es el fundador de Yield Methods, conocido por ayudar a los Clientes a rediseñar procesos empresariales para implementar exitosamente estrategias de CRM.
Mike Chuchmuch: Es un ejecutivo de gestión de cambios en Chevron Corporation. Tiene 20 años de experiencia manejando y dirigiendo los cambios generativos y coordinando proyectos globalmente. Su experiencia incluye el desarrollo de soluciones de cambios estratégicas y tácticas para Empresas.

b) Docentes Latinoamericanos y contribuyentes en el contenido de la Certificación

Jesús Hoyos: Socio y co-fundador de Solvis Consulting. Jesús tiene más de 15 años de experiencia como líder en la ejecución de iniciativas de CRM en América Latina. El ha asistido a numerosas compañías latinoamericanas con procesos de negocios, requerimientos, gerenciamiento de proyectos, gestión de calidad, casos de negocios, mejores prácticas, tecnologías e implementación de soluciones de CRM. Antes de fundar Solvis, fue Regional Domain Partner for Customer Management Solutions in Latin America de Cambridge Technology Partners. Jesús constantemente escribe sobre CRM en la región y posee un blog denominado www.crmenlatinoamerica.com. Jesús es un reconocido experto en CRM y destacado orador en los eventos más importantes que se desarrollan en Latinoamérica.
Rick Beato *: Sales & Marketing VP de Approach Technologies Internacional, posee amplia experiencia en áreas de CRM, Ventas, Marketing y Gerenciamiento de Canales. Rick fue Director de Quintus Corporation para el Caribe y América Latina hasta su adquisición por Avaya Communications. Previamente, fue Director de Distribución de Lucent Technologies y miembro del equipo inicial que exitosamente convirtió a Nortel Networks en uno de los proveedores líderes de soluciones para telecomunicaciones en la región del Caribe y América Latina (CALA); localizado en Chile y Perú desarrollo y condujo las operaciones locales en esos países.
Marcelo Bechara: Presidente de Tecnovoz Noroeste S.A. Marcelo es actualmente un líder de la industria de los Call y Contact Centers. Director General del Centro de Formación Profesional en Contact Center y CRM, es coordinador del Programa Certificado de Gestión en Contact Center de la Universidad Nacional de Córdoba. Marcelo es Docente de la Facultad de Ciencias Económicas en las materias de Origen y Evolución del Contact Center y CRM.
José Corona *: ha asistido a numerosas compañías en el uso de tecnologías de Integración de Telefonía (CTI), Portales de Voz, Automatización de Campañas de Marketing, y Administración de Clientes. Durante ese tiempo, fue Account Manager de Genesys Telecommunications Laboratories en México y América Central, participando en más de 30 proyectos en toda América Latina. José ha trabajado con numerosas compañías internacionales, tales como: HSBC, Banamex, Axtel, SAS, Liverpool, Banco Santander, Telcel BellSouth Venezuela, BellSouth Colombia, y Tricom.
Marcelo Ulla: Manager de Tecnovoz Noroeste S.A. Marcelo es un reconocido profesional de Marketing Relacional, Database Marketing y CRM; también es Profesor titular de las materias Marketing I, Marketing II y Estrategia de Comunicaciones Integradas de la Universidad Empresarial Siglo21. Marcelo ha estado a cargo de la Gerencia de Comercialización de la Unidad de negocios de créditos para consumo de CITIBANK en Argentina.
Maria García *: ella ha asistido a diversas compañías en el uso de Procesos Six Sigma, Gerenciamiento de Proyectos y provisión de tecnologías para Administración de Clientes. María estuvo involucrada en varios proyectos de IT y CRM en toda América Latina, trabajando con numerosas compañías, tales como: Avianca, Corona, Interbank, La Positiva, HSBC, y BellSouth. Ella es profesora de CRM & eBusiness en CENTRUM (Perú).
Leopoldo Gómez *: Presidente de Gomez-Lee ubicada en Santo Domingo (República Dominicana), es un experto en Marketing Relacional y Programas de lealtad de Clientes, que ha liderado la práctica del Marketing de la Lealtad desde 1990, proveyendo servicios profesionales para compañías líderes en USA, Caribe y América Latina, tanto para industrias de consumo masivo, venta minorista, servicios financieros y telecomunicaciones. Leopoldo es socio de COLLOQUY Network y es consultor certificado en COLLOQUY's Consulting Methodology.

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