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Programa Certificado en Gestión de Contact Centers

 

Enfoque

Los mandos medios cumplen un rol protagónico para cooperar en el afianzamiento y crecimiento de las Organizaciones. Esto implica dar respuestas de gestión que estén orientadas al logro de los resultados. Deben ser enérgicos conductores y motivadores, hábiles planificadores, fuente de conocimientos técnicos y mediadores entre la dirección y sus colaboradores.

Es de vital importancia considerar al puesto de Supervisión como un rol profesional y exigente. Teniendo en cuenta la poli funcionalidad asignada, como lo son la gestión de los Recursos Humanos, la consistencia de la operación, el aseguramiento de la calidad, la relación con Clientes internos y externos, el uso de la tecnología como herramienta y la permanente adaptación a los nuevos procesos, entre otros; es que requiere formación, entrenamiento y alto desempeño por parte de quién lo ocupa.

Los mandos medios deben desarrollar competencias como la capacidad de liderazgo, trabajo en equipo, habilidad de comunicación, de trabajo bajo presión, calidad de gestión y foco en los resultados, adaptabilidad y flexibilidad, resolución de conflictos, negociación y toma de decisiones, entre otras necesarias para enfocar sus esfuerzos hacia la eficiencia y la efectividad de sus áreas de responsabilidad, garantizando el equilibrio entre los requerimientos del Cliente, el clima organizacional y los objetivos de la empresa.

El Programa Certificado en Gestión de Contact Center tiene como objetivo proporcionar a los participantes herramientas concretas de gestión que les permita interactuar de manera asertiva con su equipo de trabajo y con sus Clientes internos y externos, promoviendo un espacio de formación y acción, concebido como facilitador en la construcción conjunta de un modelo de gestión, a partir del intercambio de conocimientos y experiencias de los participantes.

Contenidos

1) Tendencias del Contact Center. Cr. Marcelo Bechara
2) Gestión en la Experiencia del Cliente. Cr. Marcelo Bechara
3) Gestión de Recursos Humanos. Tec. Luciana Andretich. Prof. Virginia Delgado
4) Marco legal y regulatorio. Cra. Higinia García, Cra. Claudia Ivy Angelelli
5) Conducción y Trabajo en Equipo. Lic. Marcelo Diez
6) Social Contact Center. Lic. Ramiro García
7) Operaciones. Ing. Sandra Orelo
8) Gestión y aseguramiento de la calidad. Ing. Mariano Alonso
9) Evaluación final

 

Destinatarios

Líderes, Supervisores, Coordinadores y Gerentes de Call Centers.

Objetivos

Desarrollar la capacidad de liderazgo y conducción, a través del entrenamiento en técnicas claves para mejorar la comunicación individual y grupal en la organización, construir un modelo de gestión de calidad orientado a los resultados y adquirir experiencia en la operación de un Contact Center.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer el estado actual, evolución y tendencias del sector e identificar aplicaciones y ventajas del Contact Center.
• Incorporar herramientas para la gestión de una operación efectiva.
• Elaborar un programa de aseguramiento de la calidad.
• Identificar y definir los aspectos claves de rol del líder dentro de la organización y las habilidades que debe desarrollar para conducir efectivamente.
• Conocer los fundamentos de la Competencia Conversacional a través de herramientas de aplicación práctica que favorecen la efectividad en la comunicación con el Cliente Interno y Externo.
• Identificar y desarrollar habilidades, comportamientos y actitudes que faciliten el vínculo y la predisposición del Cliente Interno y Externo.
• Reconocer y potenciar condiciones, aptitudes y actitudes cooperativas que favorecen la integración y conducción de equipos de trabajos exitosos.
• Brindar herramientas y entrenamiento para desarrollar el potencial de los colaboradores en alineación con la estrategia de la Empresa.
• Identificar y desarrollar condiciones para la gestión estratégica de Recursos Humanos por Competencias.
• Desarrollar habilidades y brindar herramientas para la capacitación y motivación de sus colaboradores.
• Conocer el entorno económico y las estrategias de marketing actuales
• Conocer el manejo de las herramientas tecnológicas de última generación.

Docentes Titulares

Cr. Marcelo Bechara
Lic. Tomás Gastón
Cra. Higinia García
Cra. Claudia Ivy Angelelli
Tec. Luciana Andretich
Prof. Virginia Delgado
Lic. Ramiro García
Ing. Sandra Orelo
Lic. Marcelo Diez
Mgter. Mariano Alonso

Coordinador del Programa de Formación
Cr. Marcelo Bechara

Metodología

Modalidad de dictado: Presencial.
Clases: Todos los miércoles de 18 a 21 hs. en las aulas de la Secretaría de Extensión de la Facultad de Ciencias Económicas.

Opción In Company: Se customiza el contenido y metodología de dictado para equipos de las empresas (mínimo de 25 colaboradores)

Fecha de Inicio

28 de mayo de 2013.

Consultas y Contacto

Para más información o consultas puede comunicarse vía mail a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

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