Nuestros Servicios

Workforce Management Blended

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Enfoque

Programa de Formación Internacional
Modalidad E-learning Blended –Clases Presenciales por Teleconferencia

Gestionar una exitosa operación de Contact Center significa gerenciar a través del número más importante de todos: la cantidad de recursos necesarios para dar respuesta a los contactos de nuestros clientes.
Como la mayoría de los costos de la operación están relacionados con el personal, lograr el número "justo" de personas en el lugar es crítico en términos de servicios y costos.
El seminario de Workforce Management dictado por las especialistas Penny Reynolds y Sandra Orelo ofrece un completo set de herramientas que paso a paso nos permitirán considerar los aspectos críticos de la planificación y la gestión de los recursos humanos necesarios.
Los participantes aprenderán a pronosticar, calcular las necesidades de personal, crear planificaciones y gestionar servicios sobre una base diaria. El programa de formación es teórico-práctico, y los participantes contarán con el tiempo suficiente para que apliquen lo que han aprendo individual y en grupo en casos problemas especialmente diseñados.

Contenidos

El programa de formación en Workforce Management está compuesto por cinco módulos que permiten a los participantes aprender gradualmente los conocimientos y adquirir las habilidades necesarias para gestionar la dotación de su operación y administrar la carga de trabajo.

- Módulo 1: Introducción a la Programación: Un recorrido sobre los procesos de Workforce Management
Unidades :
A. El Desafío de la Programación: El desafío de la Programación, mezcla de arte y ciencia. La definición del proceso, las consecuencias del exceso o defecto de personal y las perspectivas e intereses de las distintas áreas afectadas por la programación.
B. Pasos Básicos de la Programación: Pasos básicos de la programación, seis pasos para conocer en forma general el proceso de planificación y programación y la entrada y resultado a cada uno de ellos.
C. El Poder de Uno en la Dotación de Personal de Call Center: El poder de una persona en la dotación del call center. Muestra la importancia de una persona en el servicio, eficiencia y costos. Describe paso a paso la dinámica de las variaciones de agregar o remover recursos en el inmediato y mediano plazo.

- Módulo 2: Fundamentos básicos de la programación: Prácticas probadas para predecir la carga de trabajo para el tráfico de llamadas
Unidades
A. Metodologías de la Programación: Diferencias metodológicas de programación, diferentes modelos y criterios, cual es el más adecuado para el call center y sus fundamentos.
B. Elaboración de una Previsión Mensual:Cómo desarrollar una previsión mensual, análisis y cálculo de índices de tendencias anuales y mensuales y cálculos de factores de estacionalidad.
C. Elaboración de Previsiones Diarias y por Hora: Elaboración de previsión diaria y por hora, calculando los factores de los días de la semana y factores de las horas del día.

- Módulo 3: Cálculo de requerimientos de personal: Entendiendo las consideraciones críticas de Planificación, Costos y Servicio
Unidades
A) Definición de Metas del Servicio:Definición de metas de servicio en el contact center, observación del volumen de trabajo y cálculo de recursos.
B) Cálculo de los Recursos del Contact Center:Cálculo de los recursos del contact center, modelo Eran C para llamadas entrantes y modelo para correos electrónicos y llamadas salientes. Análisis de costos e ingresos.
C) Análisis del Impacto de la Planificación: Análisis del impacto de la planificación en la velocidad de respuesta, la ocupación del personal y costos telefónicos. Cálculos mono y multiskill.

- Módulo 4: Principio y problemas de la planificación: Soluciones prácticas a los desafíos de la planificación en un call center.
Unidades
A) Cálculos y desafíos de la programación:Cálculo de reductores y requerimientos de personal. Identificación de los conflictos y desafíos asociados a los distintos involucrados en el proceso de planificación y programación.
B) Definiciones y decisiones de la planificación: Decisiones en el proceso de planificación. Componentes principales de los horarios. Opciones de horarios que equilibren las necesidades de los clientes y agentes.
C) Mejores prácticas de planificación: Opciones de planificación y reglas de asignación. Manejo del tiempo fuera del teléfono. Opciones para encontrar recursos adicionales cuando se necesiten.

- Módulo 5: El proceso de seguimiento diario: Una guía diaria para manejar el servicio y la performance
Unidades
A) El proceso de seguimiento diario: Generalidades del proceso. Escenarios que impactan el TMO, el volumen de llamadas y el service level.
B) Definición de estrategias de reacción: Reacción ante cambios de dotación, por debajo y por encima del nivel requerido. Estrategias de reacción. Componentes de un plan de comunicaciones eficiente que necesite cambios de personal.
C) Gestión de excepciones de horario: Definiciones y excepciones. Como se gestiona la planificación en el día completo.

Destinatarios

El programa está diseñado para Supervisores, Coordinadores, Gerentes de Call y Contact Center, profesionales y analistas responsables del pronóstico de carga de trabajo, planificación y dotación de personal.

Objetivos

20 Razones para Participar
1. Aprenderá que es el Workforce Management y para qué sirve.
2. Aprenderá a cuantificar el impacto del exceso de personal y la falta de personal (overstaffing y understaffing) en el Contact Center.
3. Identificará los escenarios que requieren de pronóstico.
4. Aprenderá qué información histórica reunir, cuánta es necesaria y cómo ajustar los desvíos en un estudio de pronóstico.
5. Conocerá varios tipos de pronósticos y podrás indicar cuál es el más apropiado para distintos tipos de situaciones en un contact center.
6. Aprenderá paso a paso el proceso de análisis de series de tiempo incluyendo como identificar tendencias y calcular patrones estacionales.
7. Aprenderá cómo calcular por día de la semana y por hora en el día los factores y a aplicarlos en un pronóstico de carga para el contact center.
8. Aprenderá paso a paso a calcular los requerimientos de staff incluyendo el cálculo de la carga de trabajo del Staff.
9. Aprenderá la relación entre carga de trabajo de staff, requerimientos de puestos de trabajo y las planificaciones de staff actuales.
10. Aprenderá a utilizar el modelo Erlang para calcular los requerimientos de Staff usando tanto procesos manuales como tablas y softwaresErlangs (entregados en clase).
11. Aprenderá como calcular y analizar el staffing, el servicio, y los costos, sus ventajas y desventajas, incluyendo los impactos en el servicio con las variaciones de staff, la ocupación de los agentes y las escalas económicas.
12. Aprenderá a reconocer los factores a considerar en la contracción del personal y la forma de incorporarlos en el proceso de programación.
13. Aprenderá a realizar un diseño de staff final.
14. Participará activamente en discusiones respecto de los más comunes problemas en los contact centers y los lineamientos de las potenciales soluciones.
15. Podrá comparar y contrastar las diferentes líneas de tiempo y métodos para la planificación de una implementación.
16. Aprenderá cómo recomendar acercamientos al monitoreo del servicio del contact center durante el día; incluyendo que monitorear, que tipos de ajustes realizar cuando ocurren los problemas.
17. Aprenderá cuándo tiene sentido automatizar la tarea de Workforce Management y cuál es el criterio de éxito para la implementación de software.
18. Resolverá ejercicios de WFM en áreas de expansión durante horas de operación, ruteo por habilidades y consolidación multisitio.
19. Se discutirá acerca de la dotación de personal en un centro de contacto de generación de ingresos frente a un centro de servicio y cómo el planificar el staff en la optimización de ingresos.
20. Podrá discutir el manejo de staff con el agregado de la demanda de emails, fax y contactos web adicionales a la llamada telefónica.

Docentes

Penny Reynolds
Es Socia Fundadora de TheCall Center School donde ha desarrollado y extendido su carrera. Desarrolla y enseña cursos de una amplia variedad de tópicos para call center incluyendo Workforce Management, medición de performance y tecnologías de call center.
Penny es una reconocida disertante de conferencias y seminarios en la industria y frecuentemente contribuye con publicaciones y notas. Sus artículos han aparecido en publicaciones como Operations and Fulfillment, Customer Interaction Solutions, Customer Support Management, publicaciones on line como ICCM Weekly, New Frontiers, SourceCRM, and Workforce Weekly.
Esautora de cuatrolibros: The Power of One, Power Phrasing, Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce ManagementyCall Center Supervision: The Complete, Practical Guide to Managing Frontline Staff. Además es co-autora de cinco libros de texto del Programa de Certificación en Call Center de la University de Phoenix. Graduada con honores en la Universidad de Vanderbilt, Penny fue una de las primeras en recibir el prestigioso premio Call Center Pioneer que otorgaCall Center Magazine.

Ing. Sandra Carolina Orelo - Consultora Senior - CFP
Es Ingeniera Electricista Electrónica y ha completado su maestría en Formulación y Desarrollo de Estrategias Públicas y Privadas en el CEA (UNC) y Maestría en Administración de Negocios, en la Universidad Tecnológica Nacional de Córdoba.
Fue hasta el año 2011 Gerente General de Jazzplat S.A. Plataforma exclusiva de Jazztel, empresa española de telecomunicaciones. También se desarrollo como Directora de Operaciones de Apex, Centro de Interacción Multimedia S.A., desde Octubre de 2003 a Enero de 2009.

The Call Center School, LLC (TCCS)
Es una compañía con base en Tennesee dedicada al desarrollo profesional de los individuos en la industria de los call centers. Ofrece una completa currícula de programas de capacitación para satisfacer las necesidades de todo el personal en la industria de call center, incluyendo primera línea, supervisores y jefes de equipo, gerentes y directores, planificadores de mano de obra, especialistas en calidad, y proveedores de la industria.

Centro de Formación Profesional
Es una Organización dedicada a la selección, formación y entrenamiento de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el Cliente, y a generar espacios de pensamiento y reflexión, difusión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector de Contact Centers; brinda servicios de consultoría especializados en la gestión de clientes, procesos, operaciones, calidad y RR.HH.

Titulación

Los participantes que hayan completado el programa y aprobado la evaluación final recibirán a la finalización del mismo la Certificación Internacional en Workforce Management.
Titulación expedida por el Centro de Formación Profesional en Contact Center y TheCall Center School.

Metodología

El programa se dicta On Line bajo la modalidad E-learning - Blended.
Los participantes realizarán el cursado de los contenidos a través de nuestro Campus Virtual y mediante teleconferencia participarán de las clases prácticas e interactuarán con el resto de los participantes.
El tiempo de duración es de 6 semanas.
Incluye ejercicios y evaluaciones que permitirán el avance de una unidad a la otra. Con un encuentro presencial por teleconferencia de manera semanal.
Ud. podrá acceder a los contenidos de la certificación y cursar el programa integralmente desde internet, accediendo a foros, chats, materiales didácticos y autoevaluaciones.

Requerimientos Técnicos

- PC con Cámara WEB, Micrófonos y Parlantes
- Internet Explorer

Cronograma de trabajo

Fecha de Incio: 1 de Julio 2014
- Duración de Cursado: 6 semanas (dedicación 6 horas por semana aprox).
- Horas de Capacitación del Programa E-Learning: 20hs. aprox.
- Horas de Capacitación On Line Videoconferencia: 14 hs.
- Material didáctico y Certificados: Incluye.
- Horarios de Cursado: 18hs a 20hs ARG. (UTC/GMT -3).
- Certificado: Certificación Internacional.

Asistentes

La certificación internacional en Workforce Management se dictará combinando formación e-learning y clases presenciales a través de videoconferencia con una modalidad teórico/práctica.

Formas de Pago

[Más de tres inscriptos consultar precios corporativos.]
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Consultas y Contacto

Para más información o consultas puede comunicarse vía mail a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

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